體驗經濟時代的體驗營銷
1、體驗經濟時代的到來
2、傳統營銷與體驗營銷
3、傳統顧客關系管理與全面顧客體驗管理
一、企業經營中的*問題
1、彼德.杜拉克如是說
2、實踐中的反思
3、成功案例分析
二、細分的力量
1、市場細分——*
2、顧客細分——顧客占有率
3、服務細分——顧客利潤率
三、定位之道
1、理性定位
2、感性定位
3、體驗定位
四、顧客體驗認知的誤區
1、 顧客體驗就是顧客的感覺
2、 顧客體驗就是顧客的感受
3、 顧客體驗就是顧客的聯想
4、 顧客體驗就是顧客的記憶
五、建立顧客體驗的四個階段
1、體驗的功能性
2、體驗的親密性
3、體驗的內化
4、體驗的傳播
六、全面顧客體驗管理
——服務細分的核心工具
1、全面顧客體驗的基本概念
2、顧客體驗管理模式
3、全面顧客體驗管理的五個步驟
? 分析顧客體驗
? 建立體驗平臺
? 設計顧客體驗
? 構建互動界面
? 持續創新服務
4、塑造全面顧客體驗的五個核心關鍵
? 企業是否全心投入？
? 如何使員工全力配合？
? 企業能否掌握顧客的關鍵？
? 顧客體驗管理是否一致？
? 企業能了解顧客的感受嗎？
5、全面顧客體驗管理成功案例分析
課堂活動
*步：運用腦力風暴法找到關鍵服務環節
第二步：投票選出1～2個大家zui希望討論的關鍵服務環節
第三步：將這1～2個環節目前的服務流程列舉出來
第四步：運用魚骨圖法，從客戶的角度發現原有流程的不足，并填充
第五步：按照某種順序將從魚骨圖中得到的結論連接起來，形成改進后